Carta dei Servizi
Ultima modifica 5 marzo 2021
1. PREMESSE
1.1 Finalità della Biblioteca Comunale di Recanati
La Biblioteca Comunale di Recanati è un servizio pubblico di base che appartiene alla comunità e risponde al suo bisogno di informazione, cultura e formazione permanente, cercando, altresì, di valorizzare le peculiarità storiche, tecniche e geografiche.
La Biblioteca Comunale di Recanati è inserita nella rete bibliotecaria della Provincia di Macerata, in armonia con i programmi e gli indirizzi generali della Regione per l’attuazione del Servizio Bibliotecario Nazionale.
1.2 A cosa serve la Carta dei servizi della Biblioteca
La Carta dei Servizi della Biblioteca Comunale di Recanati, prevista dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, descrive le modalità di erogazione dei servizi di Biblioteca, allo scopo di favorire un rapporto diretto tra la Biblioteca e i propri utenti.
1.3 Principi fondamentali della Carta dei servizi della Biblioteca
La Carta dei Servizi si ispira ai seguenti principi:
A. Uguaglianza: nessuna distinzione è compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua,religione e opinione politica. L’accesso ai servizi è garantito a tutti, senza limite di carattere territoriale, ad eccezione di alcuni servizi di elevato impatto organizzativo e impegno di risorse umane, come ad esempio i servizi di prestito interbibliotecario nazionale o ricerche bibliografiche complesse, per i quali la biblioteca può stabilire di effettuare questo genere di limitazioni. La Biblioteca si adopera per rendere accessibili i propri servizi ai soggetti portatori di handicap o di qualsiasi altra minorità.
B. Imparzialità: il comportamento nei confronti dell’utente è ispirato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Ogni utente potrà contare sulla piena disponibilità e competenza del personale nel soddisfare le sue richieste.
C. Continuità: l’erogazione dei servizi nell’ambito delle modalità stabilite è assicurata con continuità e regolarità.
D. Partecipazione: la partecipazione degli utenti è garantita al fine di favorire la collaborazione degli stessi per il miglioramento dei servizi. L’utente ha diritto di accesso alle informazioni della Biblioteca che lo riguardano. L’utente può presentare reclami e istanze, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento dei servizi, ai quali la Biblioteca darà sollecito riscontro e comunque entro e non oltre il trentesimo giorno dalla loro presentazione.
E. Efficienza ed efficacia: la Biblioteca comunale di Recanati ispira il suo funzionamento a criteri di efficienza e di efficacia. Effettua monitoraggi dei bisogni, fissa degli standard di quantità e qualità dei servizi e predispone sistemi di valutazione e misurazione dei risultati conseguiti.
2. I SERVIZI
I principali servizi erogati dalla Biblioteca sono i seguenti:
1. Servizio di consultazione,lettura e studio in sede
2. Servizio di prestito locale
3. Servizio di prestito interbibliotecario
4. Servizio di consulenza bibliografica
5. Servizio di riproduzione dei documenti
6. Servizio internet e postazioni multimediali
7. Servizi speciali per persone con difficoltà di lettura
8. Sezione speciale: Biblioteca “Padre Clemente Benedettucci”
9. Sezione speciale: il fondo locale
10. Sezione speciale: la biblioteca per ragazzi
11. Sezione speciale: periodici e quotidiani
12. Attività di promozione della lettura
13. Servizio di ristoro con distributori automatici di bevande e merendine.
L’erogazione di questi servizi avviene nei tempi e nei modi sotto elencati.
ORARI E MODALITA' DI ACCESSO
La Biblioteca comunale di Recanati è aperta al pubblico:
- dal lunedì al sabato al mattino dalle ore 9.00 alle ore 13.00
- il lunedì, il giovedì e il venerdì pomeriggio dalle ore 15.30 alle ore 19.00
Nel periodo estivo (tutto il mese di luglio e agosto) la Biblioteca attua un orario ridotto così articolato:
dal lunedì al sabato apertura solo al mattino dalle ore 9.00 alle ore 13.00.
Chiusure o riduzioni di orario straordinarie, sono autorizzate dall’Amministrazione Comunale con direttiva del Segretario Generale.
Di ogni chiusura, riduzione o limitazione dei servizi, viene dato ampio e tempestivo avviso agli utenti, a cura del Responsabile del Servizio.
2.1 Servizio di consultazione, lettura e studio in sede
La consultazione dei cataloghi e del relativo patrimonio bibliografico e documentario della Biblioteca può avvenire in modo diretto ed immediato da parte dell’utente.
La Biblioteca predispone degli spazi per lo studio, la consultazione e la lettura del materiale di cui dispone (sala G. Cecchini – sala vecchia biblioteca). Gli utenti possono utilizzare queste sale di lettura anche per studiare con i libri propri. Nelle sale di lettura deve essere rispettato il silenzio e il comportamento deve essere tale da non arrecare danno ai documenti o disturbo agli altri utenti.
In tutti i locali della Biblioteca è vietato fumare. I trasgressori saranno soggetti alla sanzione amministrativa del pagamento di una somma da 25,00 a 250,00 Euro.
La misura della sanzione è raddoppiata qualora la violazione sia commessa in presenza di una donna in evidente stato di gravidanza, o in presenza di lattanti o di bambini fino a 12 anni d’età.
La violazione viene accertata dal Responsabile del Servizio.
Colui che si renda responsabile di un reato contro il patrimonio della Biblioteca, tenti di asportare il materiale, danneggiarlo o danneggiare i locali o gli strumenti, fermo restando ogni responsabilità civile o penale, viene escluso dai servizi della Biblioteca.
In base a specifici accordi interbibliotecari il nome degli utenti incorsi nella disposizione di esclusione dei servizi, può essere reso noto ad altre biblioteche cooperanti a scopo di analoghi provvedimenti cautelativi.
2.2 Servizio di prestito locale
Il prestito è gratuito. Sono ammessi al prestito tutti i cittadini residenti o abitualmente domiciliati nella Regione Marche. Altri residenti al di fuori delle Marche possono essere ammessi al prestito ove documentino le loro specifiche necessità.
Per accedere al prestito l’utente deve iscriversi alla Biblioteca. L’iscrizione avviene dietro presentazione di un documento di riconoscimento. Per i minori di 14 anni è richiesto un documento di un genitore o di chi ne fa le veci o di un altro utente maggiorenne.
Gli iscritti al prestito sono registrati in un apposito schedario informatizzato, gestito dal personale in servizio presso la Biblioteca.
I dati personali degli utenti sono riservati e vengono utilizzati esclusivamente in relazione alla fruizione dei servizi della Biblioteca, salvo eventuali diversi accordi esplicitamente autorizzati dall’utente.
L’utente è tenuto a comunicare tempestivamente eventuali cambiamenti di residenza, telefono e indirizzo di posta elettronica.
Sono ammessi al prestito tutti i libri delle sezioni generali per adulti e ragazzi.
Sono esclusi dal prestito tutti i libri della sezione locale e consultazione, quotidiani e periodici, opere pubblicate prima del 1940.
Tuttavia, anche il materiale documentario normalmente escluso dal prestito, può temporaneamente, per necessità particolari, essere ammesso al prestito breve.
Il prestito dei documenti disponibili ha tempo di esecuzione immediati. Dura un mese, è personale, non può essere trasferito ad altri e deve concludersi con la restituzione dei documenti entro il termine di scadenza.
L’utente non può prendere in prestito più di due libri contemporaneamente.
Il materiale già in prestito può essere prenotato. In caso di prenotazione la Biblioteca si impegna ad avvertire telefonicamente l’utente entro due giorni dal rientro del documento, che dovrà essere ritirato entro i successivi otto giorni,dopodiché verrà ricollocato nello scaffale. Il prestito è rinnovabile per due volte consecutive, qualora nessun altro utente abbia nel frattempo prenotato quello stesso documento. Ogni rinnovo successivo avrà la durata di un mese. L’utente che intende rinnovare il prestito deve recarsi in Biblioteca o comunicarlo telefonicamente all’operatore.
Il prestito alle scuole, alle associazioni, ai “centri estivi” organizzati dall’Amministrazione Comunale per i bambini, può essere concordato con gli insegnanti, con i rappresentanti delle associazioni. In base alle esigenze, con deroghe sia per il numero dei documenti, sia per i limiti di durata. Il sollecito dei prestiti scaduti avviene entro cinque giorni dalla scadenza, la Biblioteca invia a domicilio dell’utente moroso avviso di sollecito; trascorsi dieci giorni dalla data della raccomandata, scattano le relative sanzioni (come previsto annualmente da apposita Delibera di Giunta Comunale). Nel caso di mancato pagamento della penale, l’utente è escluso dal prestito fino al saldo di quanto dovuto.
Qualora il documento preso in prestito venga smarrito o danneggiato, l’utente è tenuto al reintegro o alla sostituzione con un altro esemplare della stessa edizione o con esemplare di edizione diversa, purchè della stessa completezza e di analoga veste tipografica. Per edizioni fuori commercio, l’utente è tenuto a fornire alla Biblioteca una riproduzione rilegata.
2.3 Servizio di prestito interbibliotecario
Il servizio di prestito interbibliotecario avviene in ambito provinciale, regionale e nazionale con le Biblioteche che ammettono la reciprocità.
Il servizio di prestito interbibliotecario all’interno della rete bibliotecaria provinciale è gratuito.
L’utente dovrà presentare richiesta scritta o via email alla Biblioteca Comunale, che si attiverà nell’immediato a ricercare il materiale occorrente.
Viene richiesto all’utente il rimborso per spese di spedizione.
2.4 Servizio di consulenza bibliografica
L’accesso al materiale bibliografico avverrà con la mediazione del personale della Biblioteca, che darà la dovuta assistenza e consulenza per la scelta e il recupero del materiale documentario o informativo. Il servizio ha tempi di esecuzione immediati, ad eccezione delle ricerche complesse, per le quali è previsto un tempo massimo di risposta di otto giorni.
2.5 Servizio di riproduzione dei documenti
E’ possibile riprodurre libri, periodici o altro materiale posseduto o temporaneamente presente in Biblioteca (volantini, avvisi, ecc.), nei sistemi più appropriati al caso specifico e nel rispetto delle disposizioni vigenti in materia di diritto d’autore e copyright, pagando i costi di riproduzione in vigore nella Biblioteca come stabilito annualmente da apposita Delibera di Giunta Comunale.
Il servizio di fotocopiatura ha tempi di esecuzione immediati se il numero delle riproduzioni non supera le 15 pagine.
Nel caso in cui le fotocopie desiderate siano in numero superiore a 15 verranno consegnate il giorno successivo a quello della richiesta.
2.6 Servizio internet e postazioni multimediali
Nella Biblioteca comunale di Recanati sono disponibili due postazioni multimediali con accesso internet.
Il servizio di accesso a internet è a pagamento. Le modalità di utilizzo di questi servizi sono fissate nell’apposito Regolamento di cui l’utente può prendere visione direttamente in Biblioteca o nelle pagine web del Comune di Recanati. La connessione ad internet avviene in tempo immediato. In caso di postazioni occupate, è prevista la formazione di liste d’attesa, con tempi massimo di utilizzo a persona non superiori a 60 minuti. E’ possibile la prenotazione.
2.7 Servizi speciali per persone con difficoltà di lettura
Presso la Biblioteca comunale di Recanati è attivo un servizio di prestito di libri registrati (audiolibri) su DVD in collaborazione con l’Associazione “Amici del libro parlato di Verbania “ e il Lions Club di Recanati.
Gli utenti devono iscriversi nella Biblioteca con appositi moduli e presentare certificazione medica, dopodiché verranno istruiti dagli operatori per avere l’accesso gratuito ai prestiti on-line. Gli audiolibri avuti in prestito dalla Biblioteca comunale, devono essere riconsegnati entro 60 giorni.
2.8 Sezione speciale: Biblioteca Padre Clemente Benedettucci
Nella Biblioteca comunale, possono essere consultate le opere presenti nell’adiacente Biblioteca Benedettucci. Il prestito non è consentito.
Per poter accedere al materiale della Biblioteca Benedettucci l’utente dovrà compilare apposito modulo.
La consultazione del fondo librario può essere effettuata:
- il lunedì, il mercoledì e il venerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00
Le consultazioni archivistiche si effettuano (con prenotazione) nei seguenti giorni:
- il martedì, mercoledì, il venerdì e il sabato mattino dalle ore 9.00 alle ore 13.00
- il giovedì pomeriggio dalle ore 15,30 alle ore 19,00
2.9 Sezione speciale: la biblioteca per ragazzi
La Biblioteca comunale di Recanati svolge un servizio peculiare per l’utenza di età compresa tra 0 e 14 anni, per la quale dispone un patrimonio bibliografico e documentario vario per tipologia e contenuti, in uno spazio specifico.
L’accesso e il prestito del materiale della Sezione Ragazzi avviene con le stesse modalità descritte ai punti precedenti.
I genitori sono responsabili delle scelte e del corretto uso dei materiali da parte dei loro figli. La Biblioteca collabora con le scuole del territorio e con altri istituti, enti o associazioni alla realizzazione di progetti che abbiano come fine la diffusione della lettura tra i ragazzi e organizza visite guidate per le scolaresche. Gli insegnanti interessati ad usufruire delle visite guidate devono fissare un appuntamento con il Responsabile della Biblioteca.
2.10 Sezione speciale: il fondo locale
La Biblioteca di Recanati raccoglie documenti di tipologia varia che testimoniano la storia e la cultura della comunità locale. La consultazione e lo studio delle opere che compongono il fondo locale avviene negli stessi orari e con le stesse modalità di consultazione del restante patrimonio bibliografico. Il prestito non è consentito.
2.11 Sezione speciale: i periodici
La biblioteca comunale di Recanati, al momento dell’emanazione della presente carta, è abbonata o riceve gratuitamente un totale di 32 periodici. L’accesso alla consultazione in Biblioteca dei periodici è immediato.
2.12 Attività di promozione del libro e della lettura
La Biblioteca comunale attua attività di promozione del libro e della lettura avvalendosi della collaborazione dell’Assessorato alle Culture, delle scuole, enti, istituzioni e associazioni del territorio. Le attività di promozione della lettura, nascono dall’analisi delle richieste manifestate, nel corso di riunioni periodiche, dalle scuole e dalle associazioni di cittadini che valutano le proposte della biblioteca e ne fanno proprie.
Tali attività, definite da programmi annuali o pluriennali, sono rivolte sia ai bambini che agli adulti e vengono pubblicizzate a mezzo stampa, affissioni pubbliche, volantini e sulle pagine web della Biblioteca Comunale e, in alcuni casi, tramite posta elettronica.
2.13 Servizio di ristoro
E’ presente presso la Biblioteca Comunale di Recanati, una saletta ove l’utente può usufruire del servizio ristoro tramite distributore automatico (bevande e merendine).
Nella sala ristoro vi sono a disposizione sedie e tavolo.
3. INDICATORI DEL LIVELLO DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
Le modalità e i tempi sopra descritti, intesi a regolare lo svolgimento dei servizi della Biblioteca, costituiscono altrettanti indici di misurazione e valutazione dei risultati conseguiti dalla Biblioteca comunale di Recanati.
Annualmente la Biblioteca presenta una relazione specifica in cui vengono evidenziati (mese per mese) i servizi svolti dalla stessa e l’utilizzo vario da parte degli utenti.
4. TUTELA DEI DIRITTI DEGLI UTENTI
4.1 Reclami
Sono previste procedure di reclamo per tutelare l’utente verso qualsiasi forma di disservizio o malfunzionamento che limiti o neghi la fruibilità dei servizi, nonché verso ogni comportamento lesivo della dignità del singolo e dei principi che regolano questa Carta dei Servizi. Il reclamo può essere presentato dall’utente in via orale, per iscritto, telefonicamente o via posta elettronica, e deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità di colui che lo inoltra. I reclami anonimi, non avranno diritto a risposta.
Il Responsabile del procedimento effettua gli accertamenti del caso e garantisce una risposta entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, indicando i termini entro i quali avverrà, presumibilmente, la rimozione delle cause che hanno indotto al reclamo stesso.
In caso contrario verrà fornita un’adeguata spiegazione dei motivi per cui non è possibile rimuovere le cause del reclamo stesso.
4.2 Forme di partecipazione
Gli utenti possono suggerire l’acquisto di documenti non posseduti dalla Biblioteca, attraverso un apposito registro e presentare ogni altro genere di proposte volte al miglioramento dei servizi.
Il Responsabile del servizio informa l’utente dell’accoglimento delle sue richieste o dei motivi del diniego.
Agli utenti è garantito l’accesso alle informazioni in base alla L.241/1990(Legge sulla trasparenza), con i limiti previsti dalla Legge 675/1996 (Legge sulla privacy).
4.3 Rapporto con gli utenti
Il comportamento del personale della Biblioteca è improntato al rispetto, alla cortesia e alla disponibilità nei confronti dell’utente.
4.4 Comportamento degli utenti
Ogni utente ha il diritto di usufruire dei servizi della Biblioteca osservando norme di buona educazione e corretto comportamento nei confronti del personale della Biblioteca e degli altri utenti. In presenza di comportamenti non conforme a quanto appena precisato, il personale ha facoltà di invitare l’utente ad uscire dalla Biblioteca.
In presenza di ripetute contestazioni di comportamenti non conformi da parte dell’utente, il Responsabile del Servizio può disporre la sospensione temporanea o permanente dal prestito e l’esclusione dall’accesso alla Biblioteca; tale provvedimento dovrà essere motivato e comunicato per iscritto all’interessato.